Как обрабатывать заявки и продавать в социальных сетях и мессенджерах - инструкция для бизнеса.

Автор: Юлия Курмаева
Instagram: @ailuj.official
Особенности продаж в SMM
В последнее время, встречается большое количество негативных отзывов о таргетологах или сммщиках, которые недобросовестно выполняют свою работу. Но часто бывает и так, что заявки сливаются из-за неумения продавать онлайн. Многие бизнесмены считают, что торговля в соцсетях и на сайтах это почти одно и тоже. Однако, это не так! Важной особенностью продаж в соцсети, является то, что человека необходимо в процессе общения плавно подвести на осуществление заказа.

Для этого используется методика холодных продаж:

  • Наладить общение на старте
  • Выяснить, в чем потребность
  • Дать консультацию
  • Отработать возражения
  • Продать или выбрать день для очередного контакта

В данной статье пойдет речь о том, каким образом строить диалог с клиентами и увеличивать свои продажи.
Налаживаем общение:
Очень важно правильно построить процесс диалога с покупателем, при этом вести диалог нужно там, где написал покупатель, а не пересылать его в мессенджеры или другие сайты. Ведем диалог там, где спросили. Не отправляйте потенциального клиента в свободное плавание.

Приветствуем!

На данном этапе необходимо красиво и лаконично приветствовать человека, и не нужно быть чересчур строгим и дипломатичным. Приветствие может быть в простой и свободной форме, достаточно слова "здравствуйте" или "привет". А вот фразы вроде "благодарим вас за обращение" или "мы рады приветствовать вас" и т.п. они наоборот отталкивают человека, и даже напрягают его. И несмотря на известный бренд или фирму, нужно вести диалог в простой и дружелюбной форме.

*нет излишнему официозу!
Благодарим:
Здесь очень важно дать понять клиенту, что ему действительно очень рады, и необходимо добиться того, что бы клиент это сам почувствовал. В данном случае необходимо подбирать каждое слово.

*да так просто
Задаем наводящие вопросы:
На этом этапе главная задача заключается в том, чтобы вести с человеком равноправный диалог, задавая ему при этом специальные наводящие вопросы. Очень важно быть готовым к тому, что клиент так же спросит о чем-либо, и на это должен быть четкий и грамотный ответ. Таким образом в процессе разговора необходимо собрать всю необходимую для себя информацию, которая поспособствует скорейшему оформлению заказа.

*не забывайте заканчивать сообщение вопросом
Консультируем и делаем предложение:
Пожалуй, это один из наиболее важных моментов в продвижении бизнеса. Поскольку, ваша основная задача это помочь клиенту определиться с нужным ему товаром. Однако, на практике не каждый клиент четко представляет что ему нужно, и здесь вам нужно помочь клиенту в этом. К тому же, почти наверняка вы понесли определенные затраты на рекламу в инстаграм, для получения большего количества заявок.

Не маловажное значение имеет и консультация. Вы как никто другой знаете все, о своих товарах вплоть до мелких деталей. Поэтому, обязательно вышлите клиенту фотографии желаемых товаров и их аналоги.
Даем бонусы:
Предположим, клиент решил выбрать товар в качестве подарка для своей жены или мамы, вы можете ему предложить сделать яркую праздничную упаковку, и это явно мотивирует покупателя сделать заказ так как в этом случае у покупателя будет одной проблемой меньше.

Так же дополнительно можно предложить клиентам различные бонусы на следующие заказы, небольшие и недорогие подарки. Все зависит от ваших финансовых возможностей.
Допродаем:
Предварительно заранее подберите на весь перечень товаров дополнительный ассортимент, который будет хорошим дополнением к основному товару. При этом, может возникнуть ситуация, когда такие дополнительные товары будут интересны клиенту. Поэтому, казалось бы мелкая деталь, а имеет весомое значение.

*О, а мне бы пригодилось.
Грамотно напоминаем о себе:
Не все заявки становятся обязательным заказом. Бывают моменты, когда покупатель в раздумьях и порой просто не реагирует на вас, он словно на своей волне, в этом случае необходимо тактично и грамотно о себе напомнить, однако это нужно сделать не навязчиво, чтобы не отпугнуть клиента, что очень даже легко.

Работаем с возражениями:
Далеко не все клиенты прямо говорят о высокой стоимости товара, многие и вовсе стараются умолчать об этом. Но, если клиент вам все же сказал, что товар для его стоит «дорого» то вам это в плюс. И в этом случае необходимо выполнить некоторые действия:

- выяснить у клиента приемлемую для его стоимость товара;
- попробуйте предложить клиенту аналог товара;

Возможно благодаря этим действиям клиент все таки передумает и оформит заказ на товар. Однако, нужно признать, что важным фактором у клиента является цена, именно от цены и зависит покупка.

*Не просто хвалим себя, но и задаём вопросы.


Работаем с негативом
В процессе продаж нужно всегда быть готовым к различным неприятным моментам и разного рода возражениям. Как правило, к таким явлениям относятся негативные отзывы о товаре и бренде, это могут быть плохие комменты в соцсетях или специальной группе. Именно такой негатив может повлиять на выбор клиента, в результате это может оттолкнуть клиента, несмотря на вашу красивую рекламу в инстаграм заявка может и не состояться.

Давайте детально разберем этот пункт.

Безусловно, негативных отзывов всегда больше. Многие клиенты разочаровавшись по определенным причинам в товаре, обязательно напишут свой негативный отзыв, и к этому нужно быть всегда готовым. В данном случае, негатив и критику нужно воспринимать спокойно, и по возможности свести это в дружелюбное русло общения. Но, если все весьма серьезно, то в этом случае необходимо принести свои извинения клиенту от лица вашей компании.

Как правило, для улаживания конфликтной ситуации достаточно того, что руководитель сам лично принесет свои извинения в сторону клиента. Поэтому, здесь очень важно идти на уступки перед клиентами, и произнести несколько фраз об извинении. В этом нужно понимать всю ответственность, потому как, таким образом многие и теряют своих клиентов, чего нельзя допускать.

Если вы занимаетесь раскруткой инстаграм и являетесь администратором страницы, то важно помнить, никогда не удаляйте негативные отзывы, ведь клиент увидев что его комментарии удаляют, будет писать их вновь и вновь, и это может длиться бесконечно. Поэтому, самое лучшее что можно сделать в данном случае, принести свои извинения в комментариях, и перейти в общение в личном диалоге, что бы попробовать разрешить данную ситуацию. Оптимальным же решением в данной ситуации видится следующее: возместить клиенту сумму ущерба, и уже после таких ваших решительных действий, клиент вернется в комменты, и уже под своим плохим отзывом обязательно напишет что-то хорошее, и проблема благополучно решена.




Делаем вывод:
Если вы не хотите самостоятельно заниматься продвижением в инстаграм, или у вас не достаточно опыта в данной сфере, то вам обязательно понадобится не только опытный таргетолог, но и специалист по продажам, который будет работать с клиентами по следующим правилам:

1. Наладит диалог с клиентом.
2. Узнает потребность клиента.
3. Выявит все возражения клиента.
4. Проведет консультацию и по необходимости предложит аналог.
5. Напомнит о себе тогда, когда это нужно.

ЗАПИСАТЬСЯ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ


Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!
УПАКОВКА INSTAGRAM

All inclusive! Поисковая оптимизация + Продающая шапка профиля + Фирменный стиль аккаунта + Аватар + Актуальные истории + Рекомендации по ведению Instagram.

В каком мессенджере вам удобно связаться?

Продающая упаковка
Instagram под ключ!

Всего за 49 990 тенге!

До завершения акции:
Час
Мин
Сек

Продающая упаковка
Instagram под ключ!

Всего за 9 990 рублей!

До завершения акции:
Час
Мин
Сек

Продающая упаковка
Instagram под ключ!

Всего за 99$!

До завершения акции:
Час
Мин
Сек